Obtenir 600 euros parce qu’un avion atterrit avec trois heures de retard : ce n’est pas un mythe, c’est la promesse inscrite noir sur blanc dans la réglementation européenne. Pourtant, la route qui mène à cette indemnisation ressemble bien souvent à un dédale pour les voyageurs. AirHelp, poids lourd du secteur, traite des milliers de demandes chaque année et prélève, en échange, une part conséquente, jusqu’à 35 % sur chaque somme versée.
Des décisions de justice récentes soulèvent des questions sur la façon dont les intermédiaires communiquent avec leurs clients. Plusieurs passagers disent manquer de visibilité, que ce soit sur le temps réel de traitement ou sur le détail précis des commissions retenues. Les retours publiés sur Internet révèlent un écart parfois frappant entre ce qui est promis et ce qui est vécu.
Ce que dit réellement la loi sur l’indemnisation des vols retardés : droits, limites et réalités
Le règlement européen CE 261/2004 pose le cadre du droit des passagers aériens en cas de retard, d’annulation ou de surbooking. Ce texte, appliqué dans tous les États membres de l’Union européenne, prévoit une indemnisation forfaitaire de 250 à 600 € selon la distance du vol et le retard subi à l’arrivée. Seule condition : que le retard dépasse trois heures. En-dessous, rien n’est prévu.
Pour être concernés, les voyageurs doivent partir d’un aéroport européen ou arriver dans l’UE avec une compagnie européenne. Côté compagnies, les refus d’indemnisation s’appuient généralement sur les fameuses circonstances extraordinaires : tempêtes, grèves des contrôleurs, situations politiques instables. La frontière reste floue, et chaque dossier se joue souvent devant les tribunaux.
À ce socle s’ajoute la Convention de Montréal. Elle impose aux transporteurs une indemnisation en cas de bagage perdu, retardé ou endommagé. Pour y voir plus clair, voici un tableau récapitulatif :
| Situation | Droit à indemnisation | Montant / Plafond |
|---|---|---|
| Vol retardé (> 3h) | Oui | 250 à 600 € |
| Vol annulé (< 14 jours avant départ) | Oui | 250 à 600 € |
| Surbooking | Oui | 250 à 600 € |
| Bagage perdu / endommagé / retardé | Oui (Convention de Montréal) | Jusqu’à 1 288 DTS (environ 1 600 €) |
La France applique rigoureusement ces règles. Les plateformes telles qu’AirHelp s’appuient sur ce socle pour traiter les demandes d’indemnisation dès lors que le vol est éligible, que ce soit au départ ou à l’arrivée d’un aéroport européen. La jurisprudence vient parfois nuancer ce cadre, tantôt au profit des voyageurs, tantôt pour les compagnies aériennes.
AirHelp à l’épreuve des faits : analyse juridique et retour sur les avis des passagers
Créé en 2013 par Henrik Zillmer, AirHelp s’est hissé en tête du marché européen de l’indemnisation des vols retardés. Son principe est annoncé : pas de gain, pas de frais. Si l’affaire aboutit, la commission grimpe à 35 % de la somme récupérée ; elle atteint les 50 % en cas de procédure en justice. Sur ce point, la transparence affichée ne suffit pas toujours à dissiper les doutes, comme en témoignent de nombreux avis AirHelp : certains dénoncent des frais jugés lourds, d’autres saluent la simplicité du système.
Tout se passe en ligne. Le passager remplit un formulaire, joint ses justificatifs (carte d’embarquement, preuve du retard) et suit l’avancement de son dossier sur le site ou l’application mobile. Les délais oscillent : parfois quelques semaines, parfois plusieurs mois, la rapidité dépendant surtout de la coopération de la compagnie. AirHelp emploie plus de 350 spécialistes, capables d’engager des procédures même hors d’Europe, en s’appuyant sur le règlement CE 261/2004 et la Convention de Montréal.
La plateforme parle 18 langues, accompagne ses clients en France, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Espagne. Sur Trustpilot, la note de 4,6/5, attribuée par plus de 170 000 personnes, met en avant une satisfaction globale : efficacité, simplicité, mais aussi critiques sur le montant de la commission ou la durée d’attente pour toucher l’argent. Face à AirHelp, des alternatives comme ClaimFlights ou Flightright proposent des commissions plus faibles (25 % chez ClaimFlights) et ne réclament pas de supplément en cas d’action judiciaire.
Voici un aperçu des services supplémentaires proposés :
- AirHelp Plus : un abonnement qui supprime la commission et ajoute des garanties (AirPayout, AirLuggage, accès salon).
- Service client disponible via tous les canaux : chat, email, application dédiée.
Qu’il s’agisse d’un vol retardé, annulé ou d’un surbooking, ces intermédiaires offrent une solution structurée pour faire valoir ses droits. Il reste que la patience est souvent de mise : négocier avec une compagnie aérienne prend du temps. Mais pour beaucoup, c’est le prix à payer pour transformer un contretemps en réparation concrète.
